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In un momento in cui la tecnologia aziendale sta subendo un cambiamento sismico, L’Oréal è emersa come un pioniere globale. Al centro della sua trasformazione c’è una reimmaginazione fondamentale del lavoro, non come una sequenza di compiti digitali, ma come un flusso orchestrato e intelligente che impara, si evolve e crea valore. Tejas Shah, CIO di L’Oreal India, è in prima linea in questo viaggio. In a conversation with the ETCIO DeepTalks that dives deep into systems thinking, AI design, and ethical guardrails, Shah opens up about how L’Oreal is not just adopting technology, but embedding intelligence into the very fabric of its operations.While L’Oreal leads with early adoption of enterprise AI, major competitors like Estée Lauder, Shiseido, and Unilever are also making bold strides in integrating intelligence into their digital strategie. Estée Lauder, ad esempio, ha investito fortemente in app di bellezza con alimentazione AR e diagnostica della cura della pelle virtuale e sta distribuendo analisi tra le catene di approvvigionamento per prevedere meglio la domanda. Shiseido si è concentrato sull’analisi dei dati della pelle in tempo reale e sulle soluzioni personalizzate per la cura della pelle attraverso app di consumo basate sull’intelligenza artificiale. Unilever, d’altra parte, sta sfruttando l’IA non solo per la personalizzazione del prodotto, ma anche per accelerare le intuizioni di sostenibilità attraverso gemelli digitali e fabbriche intelligenti. Ognuna di queste aziende porta un approccio diverso alla frontiera dell’IA, ma ciò che distingue L’Oreal è la sua orchestrazione a livello aziendale, dalla collaborazione interna alla ricerca e sviluppo del prodotto, garantendo che l’intelligence tocchi ogni strato dell’organizzazione.Una visione tecnologica di bellezza: incorporare l’intelligenza ovunque
L’ambizione di L’Oreal di diventare la società di tecnologia di bellezza numero uno nel mondo non era solo uno slogan di marketing. Era un perno con uno scopo. Nel 2018, la società ha fatto una dichiarazione audace che ha rimodellato la sua strategia di investimento, filosofia operativa e playbook di innovazione. È iniziato con un’idea centrale: “La bellezza per ciascuno, alimentata dalla tecnologia”. Ciò significava servire non solo i consumatori, ma i dipendenti e il pianeta, attraverso soluzioni personalizzate, responsabili e intelligenti.
La tecnologia di bellezza per noi significa bellezza per ciascuno, alimentata dalla tecnologia. Ciascuno, si riferisce ai nostri consumatori, ai nostri dipendenti e al pianetaTejas Shah
L’IA non è entrata nell’ecosistema di L’Oreal nel 2023. La società ha iniziato a sperimentare l’automazione e l’intelligenza artificiale già nel 2015. Ciò che è cambiato dopo il 2018 era scala e intento. Con 115 anni di dati, la società ha trovato un vantaggio unico, la sua profonda conoscenza della conoscenza. Questi dati storici sono diventati il terreno di addestramento per una vasta gamma di modelli di intelligenza artificiale che ora alimentano tutto, dalle raccomandazioni del colore dei capelli personalizzate alle istruzioni predittive di vendita e alle intuizioni operative.Questa visione si materializza attraverso più punti di contatto aziendale:
- R&D del prodotto: i modelli AI suggeriscono formulazioni ottimali basate su dati storici e in tempo reale.
- Marketing & CX: i tentativi virtuali utilizzando AI/AR aiutano i clienti a visualizzare i prodotti prima dell’acquisto.
- Catena di approvvigionamento: il rilevamento della domanda intelligente assicura che i prodotti giusti raggiungano i posti giusti al momento giusto.
- Produttività interna: con strumenti come L’Oréal GptA Enterprise LLM Custom, i dipendenti stanno sintetizzando i documenti, generando contenuti e migliorando le decisioni, responsabilmente.
Flussi di lavoro che pensano: ridefinire la produttività
L’uso dell’IA a L’Oreal non è limitato a un silo. In R&S, AI aiuta i chimici a simulare e testare nuove formulazioni di prodotti. Nel marketing, i tentativi virtuali utilizzano realtà aumentata e virtuale per consentire agli utenti di visualizzare in anteprima i prodotti con un realismo straordinario. Nelle operazioni, il rilevamento della domanda intelligente aumenta l’accuratezza delle previsioni, mentre in HR e collaborazione, strumenti come L’Oréal GPT e Microsoft Copilot automatizzano i flussi di lavoro, sintetizzano le riunioni e migliorano la condivisione delle conoscenze.Una straordinaria innovazione è un plug -in dei team sviluppato in collaborazione con Maybelline. “I dipendenti che lavorano attraverso i fusi orari possono avviare il plug-in e applicare immediatamente il trucco digitale prima di unirsi a una videochiamata”, condivide Shah. “È un esempio semplice ma potente di come l’intelligenza possa essere umanizzata.”
La trasformazione non riguarda gli strumenti di stratificazione, si tratta di reinventare i flussi di lavoro. I sistemi aziendali di L’Oreal ora sono dotati di:
- Copiloti su Microsoft 365 per aiutare con riunioni, documenti e collaborazione.
- ServiceNow ora aiuta a risolvere in modo proattivo i biglietti.
- Il plug -in virtuale di Maybelline per i team, un uso unico dell’intelligenza artificiale per migliorare la presenza digitale durante le riunioni.
Ma questi strumenti non sono emersi perché i sistemi tradizionali erano rotti. Come spiega Shah, la cultura di L’Oreal riguarda “sequestrare ciò che inizia”. Ciò significa esplorare attivamente le tecnologie emergenti non solo per fissare i punti deboli, ma per creare nuove possibilità. Tuttavia, alcune sfide di lunga data come i dati silenziosi, l’automazione in cieco e l’assistenza proattiva limitata hanno spinto la società a evolvere il suo approccio. L’intelligenza artificiale, con la sua capacità di consapevolezza contestuale, riconoscimento dei pattern e scalabilità, ha offerto un percorso convincente in avanti.
Gli anni pandemici erano un altro catalizzatore. Con il lavoro ibrido, le catene di approvvigionamento interrotte e il cambiamento delle aspettative dei consumatori, l’azienda ha visto l’urgenza di avere sistemi che potessero pensare e adattarsi. I dipendenti cercavano strumenti non solo produttivi ma coinvolgenti. I clienti hanno richiesto soluzioni personalizzate e verdi. “Il turno non era solo digitale. Era culturale”, afferma Shah.
Ogni flusso di lavoro, dalle e -mail all’abilitazione delle vendite, sta diventando intelligente, connesso e più contestuale “, afferma Shah.” Siamo passati dall’automazione isolata ai sistemi che comprendono chi, cosa e perché dietro ogni attività.
Principi di architettura radicati nello scopo
Per ancorare questa trasformazione, L’Oreal ha messo in atto 12 principi di architettura globale. Questi includono la centralità dell’utente, la prontezza delle imprese estese, un’unica fonte di verità per i dati e la privacy per design. La società enfatizza inoltre infrastrutture sostenibili e sicure. “Vogliamo evitare il debito tecnologico. Ecco perché la governance, sebbene a volte vista come una polizia, è in realtà una lungimiranza strategica”, spiega Shah.
Il nostro set di dati di 115 anni è un vantaggio competitivo. Quando ci alleniamo, ci assicuriamo che non diventasse parte di un pubblico da pubblico. Intestiamo quando è importanteTejas Shah
Una scelta strategica critica fatta da L’Oreal era di interiorizzare i suoi modelli di intelligenza artificiale in casi d’uso ad alto contenuto di poste. Ad esempio, L’Oreal GPT è un modello di lingua di grande lingua proprietario addestrato non solo su modelli globali come Openi ma anche sui dati aziendali interni, salvaguardato attraverso politiche sulla privacy di livello aziendale. Questo approccio garantisce che l’intelligence competitiva di L’Oréal non venga generalizzata in modelli disponibili al pubblico.
I risultati sono stati tangibili. Circa il 70% dei dipendenti in India ora usa L’Oreal GPT almeno una volta al mese. La Microsoft Copilot Suite sta aiutando a sintetizzare le riunioni, redigere e -mail e accelerare la documentazione. I team di vendita che utilizzano raccomandazioni assistite dall’IA hanno mostrato un aumento di prestazioni misurabili. Più disponibilità di scaffali. Migliore efficacia della promozione. Maggiore soddisfazione del cliente.
La misurazione è la chiave. L’Oréal definisce i KPI sia a livello macro che micro. Per gli strumenti generali, i tassi di adozione e utilizzo fungono da proxy per l’impatto. Per casi d’uso specifici, come assistenti di vendita basati sull’IA, metriche come il sollevamento delle entrate, il tempo risparmiato o il miglioramento dell’esperienza del cliente vengono monitorati rigorosamente. “Sappiamo esattamente cosa ha ogni iniziativa di intelligenza artificiale”, afferma Shah.
Bilanciamento dell’innovazione, della governance e della fiducia
Eppure con il potere arriva la responsabilità. L’intelligenza artificiale etica è un principio fondamentale di L’Oreal. Una task force dedicata di Genai supervisiona la strategia globale, mentre ogni soluzione passa attraverso un’autorità di progettazione che veterà la sostenibilità, la privacy dei dati, la sicurezza e la conformità etica. La società conduce anche valutazioni dell’impatto sulla privacy e segue sei pilastri di AI responsabile: supervisione umana, sicurezza, trasparenza, equità, sostenibilità e responsabilità.
Questa non è teoria, è pratica. Ad esempio, L’Oréal proibisce l’uso delle immagini del modello nelle sue prove di bellezza basate sull’intelligenza artificiale per evitare pregiudizi razziali o estetici. La società traccia anche l’impronta di carbonio dei suoi sistemi AI, impegnandosi in Green Tech come parte dell’agenda dell’innovazione.
“Non utilizziamo i volti del modello in nessuno dei nostri tentativi di intelligenza artificiale. È una scelta deliberata per garantire la diversità e prevenire il pregiudizio”, osserva Shah. “L’intelligenza artificiale etica, spiegabile e sostenibile non è un’opzione, è una responsabilità.”
Persone al centro: gestione di upskilling e cambiamento
Per garantire un’adozione riuscita, L’Oreal ha investito nelle persone tanto quanto le piattaforme. Programmi di apprendimento obbligatori come “Dati per tutti”, “AI per tutti”, “Cybersecurity per tutti” e “AI etica” sono integrati in onboarding e formazione continua. Questi programmi vengono aggiornati regolarmente e monitorati dalle risorse umane. La società utilizza anche approcci specifici della comunità per gli utenti esterni di onboarding come Salon Partners. Gli stilisti nei migliori saloni ora utilizzano app che scansionano le condizioni del cuoio capelluto e raccomandano trattamenti personalizzati utilizzando l’IA.
“Gli agenti di cambiamento, i gestori dell’esperienza utente e la comunicazione empatica sono cruciali”, aggiunge Shah. “Non esiste una dimensione unica. Gen Z vuole strumenti eleganti, mentre i veterani hanno bisogno di coaching. La gestione del cambiamento è diventata una capacità seria.”
Guardando al futuro: l’Era agente AI
Per quanto riguarda il futuro, Shah sta esaminando l’IA agente, la prossima evoluzione in cui i sistemi non consiglieranno solo le decisioni ma le eseguiranno. Immagina un’intelligenza artificiale che approvi gli ordini di acquisto all’interno di guardrail definiti o rispondono automaticamente ai clienti con piena autonomia. “Stiamo entrando in una fase in cui l’IA non supporterà il lavoro. Farà il lavoro”, afferma.
“Un AI può approvare autonomamente un ordine di acquisto basato sul contesto e sulla politica aziendale? Ecco dove siamo diretti”, afferma Shah. “Il futuro è flussi di lavoro auto-adattamento e generali dal valore.”
Il ruolo in evoluzione del CIO: da esso alla realizzazione del valore
Questo spostamento ridefinisce il ruolo del CIO. “Non siamo più solo partner IT. Siamo creatori di valore. Non è sufficiente implementare un progetto tecnologico. Dobbiamo assicurarci che fornisca ROI”, afferma Shah. Crede che i CIO dovrebbero possedere non solo l’esecuzione, ma i risultati, misurati in termini di impatto aziendale, produttività e soddisfazione dell’utente.
Il consiglio di chiusura di Shah ai colleghi è concentrarsi su tre cose: creare valore, agire velocemente e imparare più velocemente. “Non aspettare di perfezionare il tuo caso d’uso. Pilota rapidamente. Fai fallire se devi. Ma vai avanti con l’apprendimento e la convinzione.”
A L’Oréal, il futuro non riguarda l’aggiunta di più strumenti. Si tratta di rendere il lavoro intelligente, contestuale e magnificamente umano.
L’espansione digitale è facile. L’intelligenza digitale è difficile. Ma questa è nostra responsabilità, trasformare strumenti isolati in intelligenza orchestrata.Tejas Shah
(Con input di Aakansh Gupta)
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